CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP / KHIẾU NẠI
Trên Sàn thương mại điện tử Chợ trực tuyến Cao Bằng
1. Nguyên tắc chung
Sàn thương mại điện tử Chợ trực tuyến Cao Bằng tại địa chỉ
https://chotructuyencaobang.com.vn do Liên minh Hợp tác xã tỉnh Cao Bằng quản lý và vận hành.
Sàn cung cấp môi trường trực tuyến để các tổ chức, cá nhân đăng tải thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và kết nối giao thương.
Trong giai đoạn triển khai hiện tại:
- Sàn không trực tiếp tham gia giao kết hợp đồng mua bán giữa các bên;
- Sàn không thực hiện thanh toán hoặc thu hộ tiền giao dịch;
- Sàn không trực tiếp tổ chức hoạt động vận chuyển hàng hóa.
Mọi giao dịch mua bán được thực hiện trực tiếp giữa người mua và người bán. Do đó:
- Người bán chịu trách nhiệm về chất lượng, nguồn gốc và tính hợp pháp của hàng hóa, dịch vụ;
- Người mua cần tìm hiểu kỹ thông tin trước khi giao dịch.
Tuy nhiên, Ban quản lý Sàn có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh, hỗ trợ các bên liên quan trong quá trình giải quyết tranh chấp khi phát sinh.
2. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại
Ban quản lý Sàn tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại liên quan đến:
- Thông tin sản phẩm, dịch vụ không đúng mô tả;
- Hành vi vi phạm quy định đăng tin trên Sàn;
- Hành vi lừa đảo hoặc cung cấp thông tin sai lệch;
- Nội dung đăng tải vi phạm pháp luật;
- Các hành vi gây ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng.
3. Phương thức tiếp nhận khiếu nại
Người dùng có thể gửi khiếu nại hoặc phản ánh đến Ban quản lý Sàn thông qua các hình thức sau:
Email: lmhtx@caobang.gov.vn
Điện thoại: 0206 3 852 224
Hoặc gửi thông tin trực tiếp thông qua các kênh liên hệ được công bố trên website.
Thông tin khiếu nại cần cung cấp bao gồm:
- Họ tên người phản ánh;
- Thông tin liên hệ;
- Nội dung khiếu nại;
- Thông tin người bán liên quan;
- Bằng chứng giao dịch (nếu có).
4. Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình hỗ trợ giải quyết tranh chấp được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Ban quản lý Sàn tiếp nhận thông tin khiếu nại từ người mua hoặc người sử dụng dịch vụ.
Thông tin sẽ được ghi nhận và chuyển đến bộ phận phụ trách để kiểm tra, xác minh.
Bước 2: Xác minh thông tin
Ban quản lý Sàn tiến hành:
- Kiểm tra nội dung phản ánh;
- Liên hệ với người bán để xác minh thông tin;
- Yêu cầu các bên cung cấp thêm tài liệu hoặc bằng chứng liên quan.
Bước 3: Hỗ trợ hòa giải
Sau khi thu thập thông tin cần thiết, Ban quản lý Sàn sẽ:
- Thông báo kết quả xác minh cho các bên liên quan;
- Hỗ trợ các bên trao đổi và thương lượng để giải quyết tranh chấp.
Trong giai đoạn này, Ban quản lý Sàn đóng vai trò bên trung gian hỗ trợ trao đổi thông tin, giúp các bên đạt được thỏa thuận phù hợp.
Bước 4: Xử lý nội dung vi phạm (nếu có)
Trong trường hợp phát hiện nội dung đăng tải vi phạm quy định, Ban quản lý Sàn có thể thực hiện các biện pháp:
- Gỡ bỏ thông tin vi phạm;
- Yêu cầu chỉnh sửa nội dung;
- Cảnh báo người đăng tin;
- Tạm khóa hoặc chấm dứt tài khoản vi phạm.
Bước 5: Chuyển cơ quan có thẩm quyền (nếu cần)
Trong trường hợp tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng hoặc hòa giải, các bên có quyền:
- Gửi đơn đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền;
- Hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
Ban quản lý Sàn có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin liên quan theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
5. Thời gian xử lý khiếu nại
Thời gian xử lý khiếu nại phụ thuộc vào tính chất và mức độ của vụ việc.
Thông thường:
- Ban quản lý Sàn sẽ tiếp nhận và phản hồi ban đầu trong vòng 03 – 05 ngày làm việc;
- Quá trình xác minh và hỗ trợ giải quyết tranh chấp có thể kéo dài tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vụ việc.
6. Trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp
Trách nhiệm của người bán
Người bán có trách nhiệm:
- Cung cấp thông tin trung thực về sản phẩm, dịch vụ;
- Phối hợp với Ban quản lý Sàn trong quá trình xác minh;
- Chủ động giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Trách nhiệm của người mua
Người mua có trách nhiệm:
- Cung cấp thông tin trung thực khi gửi khiếu nại;
- Cung cấp bằng chứng giao dịch khi cần thiết;
- Hợp tác với Ban quản lý Sàn trong quá trình xử lý vụ việc.
7. Khuyến nghị đối với người tiêu dùng
Để hạn chế rủi ro trong quá trình giao dịch, người tiêu dùng được khuyến nghị:
- Kiểm tra kỹ thông tin sản phẩm và thông tin người bán trước khi giao dịch;
- Trao đổi rõ ràng các điều kiện giao dịch với người bán;
- Lưu giữ các bằng chứng giao dịch như tin nhắn, hình ảnh, thông tin liên hệ để làm cơ sở giải quyết tranh chấp khi cần thiết.
8. Vai trò của Sàn trong giải quyết tranh chấp
Sàn TMĐT Chợ trực tuyến Cao Bằng không trực tiếp tham gia giao dịch mua bán, do đó:
- Sàn không chịu trách nhiệm về việc thực hiện hợp đồng giữa các bên;
- Sàn chỉ đóng vai trò trung gian hỗ trợ tiếp nhận thông tin và hỗ trợ hòa giải khi cần thiết.
Ban quản lý Sàn cam kết:
- Tiếp nhận và xử lý các phản ánh liên quan đến nội dung đăng tải;
- Phối hợp với các bên để giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật.